Słowo „feedback” weszło szturmem do codziennego języka w wielu firmach, ale mam wrażenie, że nie do końca jest ono właściwie rozumiane. Często używane jest jako synonim oceny lub krytyki. Znaczenie feedbacku w rozwoju pracowników jest jednak zupełnie inne. Poprawnie rozumiany feedback to szansa dla odbiorcy na rozwój i otrzymanie informacji od przełożonego na temat tego, jakie ma talenty i jak może je wykorzystywać w swojej codziennej pracy. Jak bardzo regularny feedback wpływa na motywację i zaangażowanie pracowników i dlaczego powinien być częścią kultury organizacyjnej firmy? Zapraszam cię do lektury!
Czym jest feedback i dlaczego jest ważny w komunikacji?
Nie sposób przecenić rolę, jaką w każdym zespole odgrywa efektywna komunikacja. Chodzi mi nie tylko o komunikację na temat tego, co jest do zrobienia, co już zostało zrobione i jak się podzielić zadaniami. Chodzi mi o coś więcej – o otwartość każdego z członków zespołu na:
- pomysły innych,
- propozycje zmian,
- docenienie siebie nawzajem,
- zauważanie postępów i mówienie o nich na głos,
- współpracę między różnymi działami firmy,
- podsumowywanie zakończonych projektów i wspólnie wyciąganie wniosków – zarówno tych, które są pozytywne, jak i tych, które są obszarem do poprawy.
Tak właśnie rozumiem feedback rozwojowy. Tego typu komunikacja skupia się nie tym, co ludzie robią źle i na ich personalnej krytyce, a na otwartej rozmowie o tym, jakie są postępy oraz z czego wynika ich brak. Jak się domyślasz, poprawnie udzielany feedback jest zawsze prorozwojowy. Nie chodzi w nim o krytykę i ocenę, ale o dobre intencje, chęć rozwoju innych oraz firmy i pozytywny przekaz. Nawet, jak informacje, które przekazać należy, nie do końca są na plus. Krótko mówiąc – feedback ma pomagać, a nie podcinać skrzydła. Nie jest to wcale łatwe, dlatego warto się nauczyć właściwie wykorzystywać to narzędzie komunikacyjne.
Feedback rozwojowy – kto powinien udzielać informacji zwrotnej?
W swojej pracy zawodowej spotkałam się z wieloma różnymi modelami udzielania feedbacku. Znacznie częściej (niestety) z całkowitym brakiem takiej praktyki. Niewłaściwy sposób udzielania feedbacku robi tyle samo złego, co jego całkowity brak. Jeśli mówimy o feedbacku rozwojowym pracowników, powinien udzielać jej przełożony swojemu pracownikowi w sposób regularny i według określonego w organizacji sposobu.
Nie jest to jednak jedyna możliwość. Feedbacku mogą sobie udzielać pracownicy nawzajem. Warto jednak zwrócić uwagę na jedną ważną różnicę – w tym drugim przypadku zainteresowany powinien o niego poprosić. W praktyce może to wyglądać tak: przygotowaliśmy jakiś projekt, mamy nowy pomysł, ale chcemy poznać perspektywę innych, aby upewnić się, że idziemy we właściwym kierunku lub inni ludzie mogą uzupełnić to, co już przygotowaliśmy, dać nam uwagi. Wtedy prosimy ich, aby otwarcie wypowiedzieli się, co na ten temat sądzą. Dajemy im zielone światło do tego, aby dali nam feedback.
W przypadku feedbacku rozwojowego, informacja zwrotna jest stałym elementem komunikacji przełożony-pracownik. Pracownik może poprosić o dodatkowy feedback w jakieś konkretnej sprawie, ale co do zasady feedback rozwojowy powinien odbywać się regularnie, bez specjalnej prośby pracownika.
Jakie są rodzaje feedbacku?
W zależności od sytuacji możesz potrzebować różnych rodzajów feedbacku – pozytywnego, negatywnego i mieszanego. Do czego służy każdy z nich?
- feedback pozytywny – to informacja zwrotna na temat dobrze wykonanego zadania
O dziwo sięgamy po niego niezwykle rzadko, zakładając chyba, że skoro nie mamy uwag i pretensji, to pracownik powinien się domyślić, że zrobił zadanie dobrze. Zaskoczę cię – to tak nie działa. Mówiąc drugiej osobie o jej sukcesie, nie dość, że umacniasz w niej pozytywną postawę, to dodatkowo pokazujesz, że widzisz i doceniasz. Pracownik wie dokładnie, co konkretnie przynosi efekt, w czym jest dobry, jakie talenty powinien rozwijać.
- feedback negatywny – to informacja zwrotna na temat źle wykonanego zadania lub postawy
Nie należy go mylić z krytyką i oceną konkretnego człowieka. W feedbacku negatywnym bardziej chodzi o zwrócenie uwagi na te obszary, które wymagają poprawy lub zmiany.
- feedback mieszany – to informacja zwrotna, która zawiera elementy feedbacku pozytywnego i negatywnego
Najczęściej wykorzystuje się go w trakcie feedbacków okresowych (miesięcznych, kwartalnych lub rocznych), na zakończenie projektu lub przy odejściu pracownika. Jest on podsumowaniem, więc zawiera zarówno omówienie pozytywnych aspektów pracy, jak i tych negatywnych.
Negatywny feedback rozwojowy – na co uważać?
W przypadku każdego z rodzajów feedbacku – szczególnie feedbacku negatywnego – pamiętaj, że nigdy nie powinieneś odnosić swojej wypowiedzi personalnie, ale nawiązywać do konkretnych sytuacji, zachowań, problemów. Jest to ważna zasada, ponieważ pomaga odbiorcy skupiać się na tym, że analizowane są okoliczności różnych zdarzeń, a nie człowiek (a konkretnie on sam). Wytłumaczę ci na przykładach, a ty zwróć uwagę na różnicę:
Wolisz żeby ktoś powiedział do ciebie:
- „Przez ciebie odszedł nam klient. To dlatego, że zapomniałeś do niego zadzwonić z nową ofertą”
- „Zawsze się spóźniasz do pracy. Wszyscy na ciebie narzekają”
- „Nie wykonałeś celów w poprzednim miesiącu. Obetnę ci premię”
czy może bardziej chcesz usłyszeć od szefa:
- „Widziałem, że pani Kowalska nie przedłużyła umowy z nami. Co się stało, że odeszła?”
- „Zauważyłem, że ostatnio dosyć często przychodzisz do pracy po czasie. Czy dzieje się coś, co jest powodem tych spóźnień?”
- „Widzę, że ten miesiąc nie należał do zbyt udanych. Myślałeś już nad tym, co przeszkodziło ci w osiągnięciu celów?”
Jak łatwo możesz zauważyć – w jednych i drugich sytuacjach chodzi o dokładnie te same problemy. Ale sposób podejścia do nich różni się diametralnie i z dużym prawdopodobieństwem możemy przewidzieć, że dalsze rozmowy będą miały całkiem inny przebieg. W pierwszym przypadku zakończą się albo tym, że pracownik zamknie się w sobie i zniechęci, albo się obrazi i pokłóci z szefem. Każda opcja jest niekorzystna.
W przypadku tych drugich sytuacji możemy przewidzieć, że każdy z nas znacznie szybciej otworzyłby się na rozmowę i czuł pomocną dłoń oraz pozytywne zainteresowanie. Będziemy skłonni zastanowić się razem ze swoim szefem, co takiego się podziało, że podziało się źle, oraz co można zrobić, żeby sprawę rozwiązać. Szef wypowiadający takie komunikaty wyraźnie jest ciekawy zdania swojego pracownika i komunikuje swoją chęć pomocy. A przecież też wynika z tych zdań, że zauważył błąd lub problem.
Na jakie obszary w firmie wpływa feedback rozwojowy?
Osoby zarządzające zespołami, dla których feedback jest ważnym narzędziem pracy, znacznie rzadziej mają problemy z brakiem zaangażowania pracowników, ich odchodzeniem z pracy, konfliktami w zespole, niewykonanymi zadaniami. Dzieje się tak dlatego, że feedback mocno wpływa na wiele obszarów w życiu firmy:
- motywacja i zaangażowanie – zarówno pozytywny feedback, jak i konstruktywna krytyka, dają ludziom motywację, wskazówki do rozwoju, poczucie bycia dostrzeganym – ludzie wiedzą, że ich praca oraz wysiłki są zauważone, dzięki czemu chętniej się angażują i są efektywni,
- lepsze zrozumienie obowiązków – feedback wpływa na jakość pracy, ponieważ pokazuje, co warto poprawić i w jaki sposób. Dzięki niemu można szybko korygować błędy. Pracownicy wiedzą, na co wpływa ich praca i jak mogą być bardziej wydajni,
- rozwój kompetencji – bieżący feedback pozwala na uważność – dzięki niemu ludzie widzą i rozumieją, w czym są dobrzy, a nad czym warto popracować (zarówno w obszarze twardych, jak i miękkich kompetencji),
- minimalizacja stresu i niepewności pracowników – regularny feedback i praca nad rozwojem metodą małych kroków sprawia, że pracownicy na bieżąco otrzymują informację zwrotną i systematycznie pracują nad swoim rozwojem. Dzięki temu podczas rocznego podsumowania nie zostaną zaskoczeni informacją, że w zasadzie to cały rok pracowali niewłaściwie.
Nauczę Cię poprawnie udzielać feedback rozwojowy!
O tym, jak dużym wyzwaniem dla menedżerów jest właściwe udzielanie feedbacku i wykorzystywanie tego narzędzia w codziennej pracy nad budowaniem zaangażowanego zespołu, miałam szansę przekonać się setki razy. Jest jednak dobra wiadomość – tego można się nauczyć. Jeśli czujesz, że w tym obszarze widzisz pole do wspólnej pracy, daj znać – napisz do mnie lub zadzwoń! Chętnie opowiem ci o swoich metodach pracy z liderami i szansy, jaką może dać tobie to narzędzie!
