Na pewno zdarzyło ci się chociaż raz w życiu wyjść od fryzjera nie z taką fryzurą, jakiej oczekiwałeś. Zastanów się, jaka była twoja reakcja w stosunku do fryzjera. Najprawdopodobniej nie powiedziałeś nic albo nawet uprzejmie podziękowałeś, zapłaciłeś, ale już nigdy do tego fryzjera nie wróciłeś. Możliwe, że na prośbę znajomego o polecenie dobrego fryzjera, odpowiedziałeś “Nigdy nie idź do fryzjerki X, bo ona jest beznadziejna”. Prawdopodobny jest też inny wariant – okazałeś fryzjerce swoje niezadowolenie. Zakładam, że nie zrobiłeś jej awantury, ale mogłeś powiedzieć “Nie podoba mi się to obcięcie”, “Czuję się źle w takiej fryzurze, mówiłem, że nie lubię mieć krótko obciętych boków”, “Nie słuchała Pani jak tłumaczyłem. Zupełnie o coś innego mi chodziło”, “Jest Pani najgorszą fryzjerką w mieście. Nie zapłacę i więcej tutaj nie przyjdę”. Na pewno widzisz różnicę między każdą z tych sytuacji. Intuicyjnie czujesz, które ze zdań jest oceną, a które informacją zwrotną. A teraz wyjaśnię ci, dlaczego warto się nad tym zastanowić nie tylko w sytuacjach codziennych, ale również w relacjach biznesowych.
– Prowadząc szkolenia z różnymi zespołami obserwuję, że prawie każda grupa ma problem z udzielaniem poprawnej informacji zwrotnej. Tymczasem warto wiedzieć, że jest jedna zasada, którą należy zapamiętać: oceniasz sytuację lub zadanie nigdy człowieka! – komentuje Izabela Bierlet, trenerka i szkoleniowiec PassionHR. – Informacja zwrotna może dotyczyć zarówno naszej negatywnej, jak i pozytywnej oceny – dodaje.
Umiejętne udzielanie informacji zwrotnej ułatwia rozwinięta świadomość biznesowa. Dzięki niej, wyłączamy emocje, a włączamy dystans. Zawsze do tego typu rozmów należy się dobrze przygotować, a więc zastanowić się wcześniej, co chcemy konkretnie omówić. Skupimy się wtedy na konkretach.
Dwa największe błędy w udzielaniu feedbacku
Z obserwacji szkoleniowców PassionHR wynika, że najczęściej popełnianymi błędami są: ocena osoby oraz brak konkretnego tematu rozmowy, często prowadzący do nieuzasadnionych uogólnień. Przykładowo zdarza nam się powiedzieć “Ciągle się spóźniasz”. O wiele lepiej opierać się na konkretach i powiedzieć “W tym tygodniu trzy razy przyszedłeś spóźniony o 20 minut”.
Czy warto udzielać informacji zwrotnej?
Oczywiście, że tak. Wbrew temu, co mogłoby się wydawać, ludzie chcą wiedzieć, jak oceniane są przez innych wykonane przez nich zadania, usługi, czy towar, który sprzedają. Ma to zastosowanie zarówno w pracy, jak również w sytuacjach towarzyskich, czy życiu prywatnym. Dzięki informacji zwrotnej możemy pracować bardziej efektywnie, bo inne osoby zwracają naszą uwagę na to, co jeszcze możemy poprawić, a więc być jeszcze lepszymi w swojej dziedzinie. Pamiętajmy, że nasze wyobrażenia mogą się różnić od tego, co jest w rzeczywistości.
Należy mieć na uwadze, że kiedy ze swoich wypowiedzi na temat efektów pracy innych osób wyeliminujemy emocje i ocenę personalną, zdecydowanie łatwiej zbudujemy porozumienie i zyskamy zaufanie. Spokojna i merytoryczna informacja zwrotna jest również sygnałem dla odbiorcy, że mamy jasne oczekiwania i potrafimy rozliczać efekty czyjejś pracy.
Metoda FUKO pomoże Ci w udzielaniu feedbacku
– Podczas pracy nad doskonaleniem umiejętności udzielania informacji zwrotnej, bardzo chętnie uczę uczestników szkoleń metody FUKO, której nazwa pochodzi od słów: fakty, uczucia, konsekwencje i oczekiwania – mówi Izabela Bierlet z PassionHR.
Co konkretnie oznaczają te słowa?
FAKTY – odnosimy się do konkretnego wydarzenia lub sytuacji. Nie używamy zwrotów: ty zawsze, ty nigdy, ty ciągle. Podajemy konkrety. Nie od dzisiaj wiadomo, że z faktami trudniej dyskutować.
UCZUCIA – to moment na nazwanie swoich emocji. Zastanów się: Jaki wpływ dana sytuacja ma na Ciebie? Jakie wzbudza uczucia? Jesteś zadowolony, szczęśliwy, a może zaniepokojony, rozczarowany?
KONSEKWENCJE – jeśli sytuacje mają negatywny wpływ na zespół lub firmę, musisz jasno określić, co się wydarzy, jeśli sytuacja lub zachowanie się nie zmieni. Pokaż konkretnej osobie, jakie to ma lub może mieć skutki przyszłości. Przedstaw, jakie konsekwencje takiego zachowania może ponieść ta osoba. Jeśli informacja zwrotna dotyczy pozytywnych zachowań, to również pokaż ich wpływ na waszą organizację. To z kolei wzmocni pozytywne wzorce i zmotywuje do dalszej dobrej pracy.
OCZEKIWANIA – określ jasno swoje oczekiwania. Zaproponuj rozwiązanie lub zaproś do rozmowy na temat tego, jak mogłoby ono wyglądać. To moment, w którym jasno możesz powiedzieć o tym, czego chcesz w danej sytuacji. Taka postawa sprawi, że łatwiej będzie zrozumieć również motywy twoich oczekiwań.
Co z oceną pracownika?
W większości firm rutynowo przeprowadzana jest okresowa ocena pracownika. W niektórych z nich jest to formalność, ale są też takie, które bardzo dużą wagę przywiązują do komunikacji z pracownikami w zakresie informacji zwrotnej na temat jakości ich pracy i wywiązywania się z obowiązków.
Dlaczego zrezygnowaliśmy z klasycznej oceny pracownika i postawiliśmy na informację zwrotną?
“Jakiś czas temu zrezygnowaliśmy w PassionHR z przeprowadzania klasycznych ocen okresowych. Nie znaczy to jednak, że zrezygnowaliśmy zupełnie z okresowej oceny pracy. Na co dzień udzielamy sobie informacji zwrotnej, dotyczącej naszych bieżących zadań. Raz w roku, czasem dwa, przygotowujemy się do tzw. feedbacku rozwojowego. Składa się on z kilku ważnych obszarów. Po pierwsze przyglądamy się swoim zadaniom i oceniamy to, co zrobiliśmy dobrze, a także to, co wymagało od nas dodatkowej pracy. Forma spotkania wymusza na nas także przyjrzenie się swoim kompetencjom. Oceniamy również współpracę i wsparcie od przełożonego. Możemy nawet udzielić mu kilku rad w temacie naszej współpracy. Osobnym obszarem jest ocena relacji, zarówno tych zespołowych, jak i ogólnofirmowych. Firmie, jej wartościom i wypełnianej misji, poświęcamy osobny blok pytań. Szczególnie ważnym punktem są plany, gdyż pokazują nam to, co przed nami – w jakich zadaniach się widzimy, w jakich obszarach chcemy się rozwijać. Szukamy możliwości rozwoju, przyglądamy się zasobom, którymi dysponujemy.”
